OBVLADOVANJE NAPAK V SISTEMU ISO
Alenka Simonič
Uvod
Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO) je svetovna zveza
nacionalnih organov za standarde (članov ISO). Mednarodne standarde
ponavadi pripravljajo tehnični odbori ISO.Vsak član, ki želi
delovati na določenem področju, za katero je bil ustanovljen
tehnični odbor, ima pravico biti zastopan v tem odboru. Pri delu
sodelujejo mednarodne vladne in nevladne organizacije, povezane
z ISO. Osnutki mednarodnih standardov, ki jih sprejmejo tehnični
odbori, se pošljejo vsem članom v glasovanje. Za objavo mednarodnega
standarda je treba pridobiti soglasje najmanj 75% članov, ki
se udeležijo glasovanja.
Mednarodni standard ISO 9001 je pripravil tehnični odbor ISO/TC
176 Vodenje kakovosti in zagotavljanje kakovosti, pododbor
SC 2 Sistemi kakovosti. ISO 9001 predstavlja tretjo izdajo
ISO standardov, ki razveljavlja in nadomešča drugo izdajo (ISO
9001: 1994) hkrati z ISO 9002: 1994 in ISO 9003: 1994. Predstavlja
strokovno revizijo teh dokumentov. V tej izdaji ISO standardov
za sistem vodenja kakovosti sta bila razvita kot skladni par
ISO 9001 in ISO 9004, ki sta bila zasnovana tako, da drug drugega
dopolnjujeta, vendar pa se lahko uporabljata tudi samostojno.
ISO 9001 specificira zahteve za sistem vodenja kakovosti za uporabo
znotraj organizacije, certificiranje ali pogodbene namene. Osredotoča
se na učinkovitost sistema vodenja kakovosti pri izpolnjevanju
zahtev odjemalcev. ISO 9004 (2000): daje navodila na podlagi
širšega obsega ciljev sistema vodenja kakovosti kot ISO 9001,
zlasti za nenehno izboljševanje celotnega delovanja in uspešnosti
organizacije kot tudi njene učinkovitosti.
Privzem sistema vodenja kakovosti naj bi bila strateška odločitev
posamezne organizacije. Ni namen tega mednarodnega standarda,
da bi zahteval enotno strukturo sistemov vodenja kakovosti ali
poenotenost dokumentacije. Specificira pa zahteve za sistem vodenja
kakovosti. Vse zahteve, ki so specificirane v tem mednarodnem
standardu, so splošne in namenjene za uporabo v vseh organizacijah,
ne glede na vrsto in velikost ter preskrbljeni proizvod.
V Zdravstvenem domu Novo mesto smo se tako odločili za mednarodni
standard ISO 9001 sistem vodenja kakovosti.
Model omenjenega sistema vodenja kakovosti predstavlja slika 1.
Slika 1. Model sistema vodenja kakovosti po standardu ISO 9001.
Za omenjeni sistem vodenja kakovosti smo se odločili na področju
vseh upravno organizacijskih procesov v Zdravstvenem domu Novo
mesto. Tako smo v skladu z zahtevami mednarodnega standarda ISO
9001 oblikovali tudi organizacijski predpis Reševanje pritožb
varovancev in reklamacij naročnikov storitev.
Organizacijski predpis: REŠEVANJE PRITOŽB VAROVANCEV IN REKLAMACIJ
NAROČNIKOV STORITEV
1. NAMEN
Organizacijski predpis je namenjen opredelitvi postopka
pri reševanju pritožb varovancev in reklamacij naročnikov
storitev v Zdravstvenem domu Novo mesto.
2. PODROČJE UPORABE
Ta organizacijski predpis velja za Zdravstveni dom
Novo mesto.
3. POJMI
3.1. Razlaga okrajšav:
ZD NM Zdravstveni dom Novo mesto
OP organizacijski predpis
5P pritožbe, pohvale, pobude, predlogi, pripombe
3.2. Razlaga pojmov:
Pritožba:
- je negativno mnenje varovanca o svoji izkušnji
z izvajanjem zdravstvene storitve pri določenem izvajalcu
Reklamacija:
- je izraženo nezadovoljstvo, ki ga posreduje naročnik
(pravna oseba) izvajalcu (ZD NM), ko oceni, da izvedena storitev
ni v skladu z njegovimi zahtevami
4. POOBLASTILA IN ODGOVORNOSTI
S tem OP so opredeljena pooblastila in odgovornosti
za reševanje pritožb varovancev in reklamacij naročnikov
storitev.
Odgovorni in pooblaščeni nosilci za izvajanje procesa reševanja
pritožb in reklamacij so:
- direktor (-ica)
- pomočnik (-ica) direktorja (-ice)
- glavna sestra
- vodje enot
- vodje oddelkov
- tajništvo zavoda
- odgovorni delavec
- strokovni svet.
Skrbnik procesa reševanja pritožb varovancev in reklamacij naročnikov
storitev oz. tega OP je glavna sestra.
5. POSTOPEK
5.1. DIAGRAM POTEKA OSNOVNIH AKTIVNOSTI (Priloga
2)
5.2. OPIS POSTOPKA
5.2.1. Sprejemanje pritožb/reklamacij
Pritožbe/reklamacije sprejemajo zdravstveni delavci
v sprejemnih pisarnah (sprejemna pisarna ZD oz. oddelka), vodje
oddelkov, vodje enot, glavna sestra, pomočnik direktorja, direktor.
Pritožbe/reklamacije so lahko ustne ali pisne.
Pritožbo lahko varovanec poda v ustni ali pisni obliki. Če jo
poda v ustni obliki, se le-ta evidentira v sprejemnih pisarnah
ali pri vodjih oddelkov oz. enot, pri glavni sestri ali v tajništvu
zavoda. Če varovanec poda pritožbo v pisni obliki, imamo za to
pritožne knjige in skrinjice 5P na posameznih oddelkih ZD.
Reklamacije naročnikov zdravstvenih storitev sprejemajo prej navedeni
delavci in jih naročniki podajajo v pisni obliki.
5.2.2. Analiza pritožb/reklamacij
Pritožbe/reklamacije lahko analizirajo vodje oddelkov
oz. enot, glavna sestra, pomočnik direktorja, direktor. Analize
pritožb/reklamacij naj bi potekale po hierarhičnem principu,
kar pomeni, da naj bi se najprej obravnavale na nivoju oddelka,
kjer je do pritožbe/reklamacije prišlo.
5.2.3. Ali je pritožba/reklamacija upravičena ?
Enota, ki obravnava pritožbo/reklamacijo oceni njeno
upravičenost in jo v primeru, ko je upravičena, jo posreduje
v razreševanje. V nasprotnem primeru se postopek zaključi
in obvesti varovanca/naročnika o zavrnitvi pritožbe/reklamacije.
5.2.4. Reševanje pritožb/reklamacij
Pritožbo/reklamacijo se najprej rešuje na mestu pritožbe
z odgovorno osebo. V primeru, da je ni mogoče rešiti na mestu
izvora, se reševanje nadaljuje po hierarhičnem nivoju (vodja
oddelka oz. enote, glavna sestra, pomočnik direktorja, direktor).
5.2.5. Odgovor varovancu/naročniku o rešitvi pritožbe/reklamacije
Odgovorna oseba (vodja oddelka oz. enote, glavna
sestra, pomočnik direktorja, direktor) informira varovanca/naročnika
o rešitvi pritožbe/reklamacije in sicer s pogovorom ali pisnim
odgovorom. Pisni odgovor vedno odobri direktor ali od nje
pooblaščena oseba.
5.2.6. Obravnava odškodninskih zahtevkov
V primeru, ko pritožba/reklamacija vsebuje odškodninski
zahtevek, se ta zahtevek obravnava na strokovnem svetu zavoda.
5.2.7. Analiza vzrokov in ukrepi
Odgovorna oseba (vodja oddelka oz. enote, glavna
sestra, pomočnik direktorja, direktor) odloči o tem, ali
je pritožba/reklamacija takšnega značaja, da je potrebno
izvesti korektivni ukrep. Odgovorna oseba posreduje izpolnjeni
obrazec ťZapis o pritožbi/reklamaciji št. __Ť glavni sestri,
ki ga arhivira.
5.2.8. Arhiviranje
Dokumentacijo o reševanju pritožb/reklamacij arhivira
tajništvo zavoda za obdobje 5 let.
5.2.9. Nadzor nad izvajanjem
Za nadzor nad izvajanjem tega OP je odgovorna in
pooblaščena glavna sestra, ki o izvajanju nadzora vodi zapise,
ki so podlaga za izvajanje preventivnih in korektivnih ukrepov.
O izvajanju teh ukrepov se vodijo ustrezni zapisi.
6. PREHODNE IN KONČNE DOLOČBE
Prejemniki tega dokumenta so člani strokovnega sveta
(poslovodnega tima direktorja), po potrebi pa tudi vodje
oddelkov oz. enot in ostali strokovni delavci, če o tem odločita
direktor oz. pomočnik direktorja. Spremembe tega dokumenta
se izvajajo skladno s točko 5.1.2. in 5.2.2.
7. PRILOGE
7.1. PRILOGA 1. Obrazec ťZapis o pritožbi/reklamaciji
št. __Ť.
Priloga 2. Diagram poteka osnovnih aktivnosti.
